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Atendimento ao cliente

 
17/04/2007
 

Bom atendimento em 7 passos

Está no auge do inverno nos Estados Unidos, e os canos das casas estão tão congelados quanto o ar do lado de fora. Encontrar um bombeiro parece uma tarefa mais complicada do que esperar que o verão chegue.

Em busca de clientes regulares

Não se você for cliente da Benjamin Franklin Plumbing, sediada em Rogersville, Missouri, EUA. Você pode fazer parte do principal programa da empresa, o que significa que seu problema de encanamento será tratado como prioridade. Você será o primeiro a ser atendido ao telefone e, caso necessário, receberá uma visita no dia seguinte - sem espera na linha ou sem aquela dúvida de quando será atendido.

E aí, gostou? Parece o tipo de vantagem que faria você se tornar um cliente a longo prazo? Pois é.

Programas e estratégias semelhantes ao programa "frente de linha" da Benjamin Franklin Plumbing podem ser o diferencial que transforma um cliente acidental em um cliente para sempre. Há diversas maneiras de alcançar esse objetivo. A seguir estão sete formas que podem se encaixar como uma luva em sua empresa:

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Faça o que prometeu fazer

"Se uma empresa não é capaz de oferecer o básico, então qualquer outra medida seria uma perda de tempo", diz Ruth Stevens da eMarketing Strategy, uma empresa de consultoria. Em outras palavras, muitas empresas se concentram demais em como manter seus clientes e acabam não percebendo que seu produto ou serviço não é exatamente como deveria. Antes de qualquer coisa, é importante ter certeza de que o que você está oferecendo merece a fidelidade do cliente a longo prazo, e só depois procurar formas de alimentar essa fidelidade.

2

Espere o melhor

Outro obstáculo para muitas empresas é ter que esperar que os clientes "provem" que são importantes antes de começar a investir na solidificação do relacionamento. Em vez disso, encare qualquer pessoa como um cliente em potencial a longo prazo: "Não adote a postura que um cliente tem que "merecer" seu lugar ao sol na empresa", diz Erin Duckhorn da Crucial Technology, uma empresa provedora de upgrade de memória online. "Devemos é assumir desde o início que esse novo cliente vai se tornar um cliente a longo prazo e tratá-lo como tal". Ao tratar seus clientes com respeito desde o princípio e ao esperar que com o tempo valerão a pena - em vez de ficar desafiando-os com prazos de pagamento antes mesmo que se tornem uma questão a ser considerada - você pode conseguir aumentar a lealdade dos clientes a longo prazo, afirma Duckhorn.

3

A partir daí, busque novos desafios

Assim que o básico estiver funcionando bem, uma forma de conquistar para sempre um cliente é superar cada vez mais as expectativas. Estabeleça um parâmetro para bom e defina uma diretiva para alcançar o muito bom e assim por diante. Por exemplo, E.D. Foods, um fornecedor online de sopas e outros produtos alimentícios, é aclamado por oferecer novos produtos que os clientes ainda não encontram em seu catálogo online. "É bem simples", explica o co-proprietário Leslie Eiser. "Ter ótimos produtos e oferecer aos clientes serviços que estão além de suas expectativas."

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Observe o cliente, não os resultados finais

Um elemento fundamental para conseguir a lealdade do cliente é prestar mais atenção às necessidades e preferências de sua clientela e menos atenção ao crescimento dos lucros. Sem dúvida alguma o lucro é vital. Mas a solvência a longo prazo surge de clientes de longa data. E isso acontece em empresas que escutam de várias maneiras. "Eu sempre peço aos clientes idéias sobre novos produtos", diz Ellen Cagnassola da MaryEllen's Sweet Soaps, uma fornecedora online de sabão. "Fazer com que eles façam parte do processo pode inspirá-los de várias formas."

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Mantenha funcionários antigos

Uma estratégia eficaz para conquistar uma clientela leal não surge do nada. Trate seus funcionários como trataria um cliente que deseja que volte sempre. Isso incentiva a equipe a dar sua contribuição para que a lealdade seja conquistada. Além disso, também é uma excelente idéia se concentrar na construção de um ambiente que permita a colaboração e a interação. "A Southwest Airlines insiste em elogiar o cliente e o funcionário em todas as suas correspondências", diz o consultor Rich Gallagher. "Como resultado, eles não são só líderes no fornecimento de um serviço de qualidade, são também funcionários."

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Faça com que os clientes desejem voltar

Oferecer bons serviços e produtos é ótimo, mas não custa nada tirar umas cartas da manga para atrair os clientes para o grupo da clientela fiel. No caso da Franklin Plumbing, isso significa oferecer descontos para clientes regulares. Para Fern Reiss da PublishingGame.Com, uma fonte independente para leitores, autores e editores, significa 25% de desconto nos títulos atualizados se os clientes enviarem a capa da edição anterior. "Como meus livros são atualizados a cada três ou seis meses, e o setor editorial está em constante mudança, muitas pessoas que gostam do livro acabam pedindo novamente uma nova edição", diz. "Eles recebem as informações mais recentes, para a venda, e eu consigo fechar novos negócios."

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Seja seletivo em relação aos clientes a longo prazo

Dizer que algumas pessoas simplesmente não foram feitas para ser clientes a longo prazo pode soar estranho. Mas o fato é que alguns clientes trazem mais problemas do que benefício. Controle o que é necessário para manter um cliente satisfeito; se for muito caro ou significar muito trabalho, talvez seja melhor gastar suas energias com outro cliente. "Analise os custos do seu serviço. Alguns clientes demandam uma cobertura de venda muito cara e outros sempre insistem em ter reuniões com um representante de vendas", explica Stevens. "Se forem um problema, dê o número do telefone do concorrente ou aprenda a lidar com esses clientes de forma mais cuidadosa. É um mito dizer que todos deveriam ser clientes a longo prazo."

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